Renfe estudia implementar un asistente virtual con inteligencia artificial para mejorar la atención al usuario

El principal objetivo es aliviar la carga en los canales telefónicos y presenciales

Renfe está evaluando la incorporación de un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial (IA) en sus plataformas web y app con el propósito de ofrecer asistencia automatizada sobre sus servicios ferroviarios.

Para desarrollar esta herramienta digital, la empresa pública ha licitado un contrato valorado en 210.000 euros, según documentos consultados por EP.

El principal objetivo de este asistente es aliviar la carga en los canales telefónicos y presenciales, proporcionando respuestas en lenguaje natural basadas en información actualizada. La herramienta interactuará directamente con los usuarios, simulando conversaciones mediante respuestas generadas a partir de los repositorios de datos de Renfe, integrando IA Generativa y datos en tiempo real gracias a conexiones con servicios internos.

La empresa adjudicataria será responsable de ofrecer una solución integral que abarque el diseño, desarrollo y despliegue del asistente en los canales de Renfe. Además, deberá garantizar la seguridad, realizar pruebas previas, operar y monitorizar la herramienta, así como implementar mejoras continuas para cumplir con los estándares de calidad definidos.

Más funciones

El asistente virtual no solo responderá preguntas frecuentes, sino que también permitirá realizar acciones como comprar billetes, repetir operaciones frecuentes o redirigir a otros canales si es necesario para completar los procesos.

Este desarrollo complementa otras iniciativas de modernización ya emprendidas por Renfe, como la actualización del sistema de venta y reserva de billetes. El año pasado, la compañía adjudicó contratos a una UTE formada por Accenture y Evolution Cloud Enable, con un presupuesto de 78,6 millones de euros, para diseñar y gestionar el nuevo sistema de reservas, así como a Sqills Products BV por 85,5 millones de euros para implementar un Passenger Service System (PSS).