El Defensor del Pueblo aboga por la protección de los servicios bancarios en las zonas despobladas

El órgano estatal recomienda reforzar el Banco de España por medio de disposiciones legislativas para que adquiera mayor autoridad en defensa de los usuarios

El Defensor del Pueblo ha sugerido al Gobierno que declare como servicios económicos de interés general la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios y la garantía de la presencia de cajeros automáticos y oficinas en áreas poco pobladas.

Esta recomendación surge a partir del informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables, presentado al Congreso por la institución liderada por Ángel Gabilondo.

El organismo fundamenta la necesidad de estas medidas en las dificultades que enfrentan ciertos grupos para llevar a cabo operaciones bancarias cotidianas y esenciales para una vida normalizada, como abrir una cuenta corriente, obtener efectivo o realizar transferencias. Durante la última década, la oficina del Defensor del Pueblo ha registrado 3,475 quejas relacionadas con estos asuntos.

A juicio de la institución Defensor del Pueblo el modelo vigente de atención al cliente ha de “ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables”.

Para elaborar las conclusiones y recomendaciones de este informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un diagnóstico desde distintos enfoques y ha examinado la operatividad de la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio proporcionado a las personas con necesidades especiales, las cuentas de pago básicas, y la situación de la formación financiera y para la adaptación de los cambios tecnológicos de la población.

Así, ha identificado que los sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera son las personas mayores, por las barreras que afrontan para cobrar la pensión en cheque o en metálico, las comisiones asociadas a las cuentas, la eliminación de los pagos por caja en oficinas y de las libretas de ahorro, las dificultades para ser atendidos presencialmente y la reducción de servicios en algunas entidades; las personas extranjeras, por las dificultades para abrir y mantener cuentas bancarias y los habitantes del mundo rural y la España vacía por el cierre de sucursales bancarias-. También se considera en riesgo de exclusión financiera a las personas con discapacidad y colectivos vulnerables afectados por la brecha digital.

Recomendaciones

El informe del Defensor del Pueblo contiene 32 recomendaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, al Banco de España, a la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC), al Servicio Ejecutivo de la Comisión de Prevención del Blanqueo de Capitales e Infracciones Monetarias (SEPBLAC) y a la Sociedad Correos y Telégrafos.

Los servicios que la institución propone declarar de interés general son: la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas –cuenta abierta en una entidad de crédito que permite a su titular el depósito de fondos, la retirada de efectivo y operaciones de pago en la Unión Europea, y que no puede condicionarse a la contratación de otros servicios adicionales–, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo.

En cuanto a la desaparición de oficinas bancarias en núcleos rurales y en la España menos poblada, el Defensor del Pueblo considera que el proceso de cierre de la última sucursal o del último cajero de una población requiere de un “riguroso análisis” de impacto y de la proposición de alternativas para evitar que “los ciudadanos queden desasistidos sin poder hacer uso de servicios bancarios”.

En esta línea, también aconseja asegurar que el despliegue de la red de oficinas con asistencia presencial y cajeros salvaguarde la competencia entre las entidades, fomentando modelos de gestión multimarca. Asimismo, recomienda crear un grupo de trabajo con Correos para ver la viabilidad de que este organismo público preste servicios adicionales por cuenta de las entidades bancarias, y la posibilidad de reproducir ese modelo de agencia con otras entidades con características y niveles de implantación territorial similares.

En relación a las cuentas de pago básicas, la institución ha detectado que, a pesar de que la normativa establece que su acceso constituye un derecho universal, no alcanzan a todos aquellos que las necesitan.

Por ello, ha formulado recomendaciones para mejorar su publicidad entre los colectivos vulnerables y para establecer un proceso “más ágil de reclamación ante la denegación de este tipo de cuentas”. Asimismo, ha solicitado la modificación de la regulación de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios para que se aplique un régimen sancionador específico.

Mejorar la protección de clientes bancarios

Para la institución también es necesario mejorar la protección de los clientes bancarios. Actualmente, las posibilidades de obtener una resolución favorable que resulte obligatoria para las entidades son muy limitadas y se acotan a los casos en que dichas entidades cuenten con un defensor del cliente, según la institución que preside Gabilondo.

“A ello se une el hecho de que, aunque el Banco de España aprecie mala praxis o lesión de derechos de los interesados, su resolución carece de fuerza ejecutiva, lo que aboca a los perjudicados a la presentación de demandas ante los tribunales competentes, una vía que resulta lenta y costosa”, según el informe.

Por ello, el Defensor del Pueblo recomienda reforzar al Banco de España por medio de disposiciones legislativas para que adquiera mayor autoridad en defensa de los usuarios de servicios financieros, y pueda, entre otras cosas, monitorizar la calidad, capacidad y el impacto de la atención en los diferentes colectivos objeto de exclusión financiera. Se apunta también que la Autoridad de Protección del Cliente Financiero tenga un papel reforzado, resolutivo y complementario con el del Banco de España.

El Defensor también ha recomendado al Gobierno que incluya en el Plan Estatal de Educación Financiera y en los planes posteriores que se aprueben apartados y estrategias específicos dirigidos a personas mayores, colectivos afectados por la brecha digital, por la despoblación del medio rural y otros colectivos vulnerables.

La institución destaca, asimismo, que la tarea de prevenir y superar los factores que conducen a la exclusión financiera no solo corresponde a los poderes públicos, sino que las propias entidades bancarias tienen en este ámbito un papel “muy relevante“.

Por eso es por lo que se ha elaborado también, con carácter complementario, ocho propuestas dirigidas a las entidades bancarias, que van a hacer llegar a las tres patronales del sector (AEB, CECA y UNACC).

Medidas para la patronal del sector

Así se propone, entre otras medidas, reforzar entre las plantillas el conocimiento de la legislación de igualdad de trato y contra la discriminación. Fortalecer los procedimientos de gestión internos para evitar la denegación verbal de solicitudes de apertura de cuentas de pago básicas y que la acreditación documental resulte exorbitante.

Incorporar el ofrecimiento de cuentas de pago básicas como una medida alternativa para personas en dificultades financieras O promover el desarrollo de herramientas digitales basadas en principios de máxima inclusión y accesibilidad, prestando especial atención a la usabilidad, especialmente para las personas con menor capacitación en este tipo de instrumentos.