‘Hablar con un representante’, la nueva función de Google que busca mejorar la atención de sus clientes

La herramienta automatiza la gestión de llamadas y notifica cuando un operador está disponible

Google ha iniciado las pruebas de una función denominada Hablar con un representante en Search Labs, que automatiza la gestión de llamadas a líneas de atención al cliente, notificando a los usuarios cuando un operador está disponible para hablar personalmente.

En situaciones habituales, las llamadas a servicios de atención al cliente implican un proceso que comienza con un contestador automático antes de ser atendidas por un operador. Sin embargo, estas llamadas suelen implicar largos períodos de espera para los usuarios hasta que un operador está disponible.

La función Hablar con un representante de Google busca gestionar estas llamadas de manera automática, eliminando la necesidad de que los usuarios estén pendientes mientras esperan la disponibilidad de un representante del servicio en cuestión.

Esta función guarda similitudes con la herramienta Hold for Me integrada en los smartphones Google Pixel en 2020. Hold for Me notifica a los usuarios cuando una llamada en espera ha concluido y la otra persona está lista para hablar.

En el caso de Hablar con un representante, Google está probando esta función a través de Search Labs en la aplicación de Google para smartphones Android. La opción aparece cuando los usuarios buscan un número de atención al cliente, ofreciendo la posibilidad de Hablar con un representante junto con información sobre el horario de atención telefónica.

Al seleccionar esta opción, los usuarios deben proporcionar detalles como el motivo de la llamada y su número de teléfono. Google inicia la llamada al servicio correspondiente, gestionando los contestadores automáticos de manera automática hasta solicitar hablar con un operador.

Después del período de espera, cuando el operador está listo para hablar, Google envía una notificación por SMS al usuario, indicándole que puede atender la conversación personalmente.

La función Hablar con un representante está diseñada específicamente para que Google se comunique exclusivamente con servicios de atención al cliente. Hasta el momento, incluye empresas de diversas industrias como aerolíneas, telecomunicaciones, comercio minorista, servicios y seguros, como Alaska Airlines, Samsung, Assurance Wireless, Costco, The Home Depot, Walmart, FedEx y UPS.

Aunque la función se puede habilitar en la aplicación de Google para smartphones Android desde Search Labs, actualmente se encuentra en fase de prueba en Estados Unidos y no está disponible para todos los usuarios.